2017-06-26

Att kunder lämnar tillbaka varor behöver inte vara negativt för e-handelsföretagen. Tvärtom kan det vara något företagen tjänar på i längden.

En forskningsstudie vid Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet visar att företag med returprocesser som gör det enkelt att skicka tillbaka varor får nöjdare kunder och dessutom köpare som kommer tillbaka.

− Vi ser i vår studie att återkommande kunder som returnerar varor är mer lönsamma än kunder som inte skickar tillbaka produkter, säger Daniel Hellström, forskare vid Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet och ansvarig för forskningsprojektet om kundreturer.

Den ökande e-handeln innebär att alltfler konsumenter utför sina inköp digitalt – och därmed ökar även returerna. När kunder handlar alltmer på nätet kan företagen behöva hänga med och titta både på hur köpprocessen och returflödet ser ut. En utvecklad funktionalitet och service hos företagen påverkar kundernas köpbeteende, upplevelse och lojalitet – och bidrar till att de återkommer som köpare.

− Många företag ser returer som ett nödvändigt ont, men de borde istället betrakta det som en service som tillför värde för företaget och något som de kan tjäna på, säger Daniel Hellström.

− En schysst returpolicy kan göra att kunderna känner tillit till företaget. En rättvis policy är en viktig aspekt för att kunder ska återkomma, säger Klas Hjort, forskare vid Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet och en av de forskare som medverkat i studien.

I framtidens samhälle där den digitala handeln förmodligen kommer ha ännu större utrymme än idag kan returprocessens utformning vara helt avgörande för ett företags överlevnad.

− Dagens digitala konsumenter vill känna att de litar på företagen de handlar från och studerar ofta returpolicyn innan de beställer för att vara säkra på att den är rättvis. Det är en insikt som e-handlare bör ta till sig och använda sig av för ett ökat kundvärde och en lönsam handel, säger Klas Hjort.

Forskningsstudien har finansierats av Handelsrådet, pågått 2014–2016 och omfattat tolv e-handelsföretag och 730 konsumenter. Medverkande forskare kommer Centrum för handelsforskning vid Lunds universitet och Linnéuniversitetet. 

Kontakt:

Daniel Hellström, forskare Förpackningslogistik LTH och Centrum för handelsforskning, Lunds universitet 
daniel.hellstrom@plog.lth.se , 046-222 72 30

Klas Hjort, forskare Förpackningslogistik LTH och Centrum för handelsforskning, Lunds universitet 
klas.hjort@plog.lth.se , 046-222 40 41

Jessika Sellergren, kommunikatör Designvetenskaper, LTH, Lunds universitet 
jessika.sellergren@design.lth.se , 046-222 85 10

Forskningsrapport ”Konsumentreturer i digital handel”, 2017:5, Handelsrådet 
http://handelsradet.se/wp-content/uploads/2017/06/2017-5-Konsumentreturer-i-digital-handel.pdf

Film om forskningsprojektet kring konsumentreturer 
http://handelsradet.se/forskning-och-utveckling/forskningsprojekt/e-handel-it-och-handelns-digitalisering/e-handelns-vardeskapande-returprocess/