lu.se

ReLog

Lunds Tekniska Högskola

Denna sida på svenska This page in English

E-handelns värdeskapande returprocess

En av e-handelns största utmaningar är att skapa en effektiv och tydlig returprocess. Organisationen Svensk Distanshandels arbetsgrupp för logistikfrågor, har efterfrågat och prioriterat behovet av ”snabbare och smartare returer” då returer är en del av köpupplevelsen för konsumenter, och att den har tydliga påföljder på ambitionen att erhålla en hållbar och klimatsmart distanshandel.

Dagens returprocess skapades för postorderindustrin vars returproblematik skiljer sig radikalt från e-handelns behov. Den fokuserar främst på att återskapa värdet i det som returnerats och är inte reaktiv dvs. returerna, oavsett produkt, värde, skick och kund följer en förutbestämd returprocess vilket leder till ineffektivitet. Studier har dock visat att dagens pappersbaserade returprocess inte ens kan garantera att återskapar värde i det som returnerats. Idag genererar även returprocessen merarbete för konsumenten dvs. motverkar kundernas krav på enkelhet.

Returer beskrivs ofta som ”ett nödvändigt ont”. I motsatts till denna starkt etablerade uppfattning så har den senaste forskning visat att inom t.ex. fashion/mode online så är kunder som returnerar de mest lönsamma dvs. mer lönsamma än de kunder som inte returnerar. Detta pekar tydlig på att returer i praktiken är en värdeskapande komponent i e-handeln. Den moderna returprocessen bör alltså inte enbart syfta till att återskapa ett värde i det som returnerats utan det är allt mer tydligt att returprocessen även är den del av e-handelns värdeskapande.

Kunskapsutvecklingen kring returprocessen i e-handeln är mycket begränsad. Huvudsakligen har forskare fokuserat på returhanteringen från befintliga och returnerade kunder och inte studerat själva returprocessen. Inom e-handeln har användningen av digital returinformation (t.ex. av Ellos, Amazon, Nelly och Zalando) och dess effekter initierats. Men forskningsbehovet kvarstår dock, att utveckla dagens icke digitaliserade returprocess.

Syftet med forskningsprojektet är att: Utforska, utveckla och sprida kunskap om hur returprocessen kan bidra till att skapa mervärde för e-handeln och dess aktörer. Fokus i projektet är att, tillsammans med e-handelsföretag, dess distributörer och konsumenter, förstå, förklara och förbättra returprocessen för att både öka dess mervärde och nå dess fulla potential. Projektet innehåller följande tre aktiviteter.

  1. Förstå e-handelns returprocess: Aktiviteten innehåller en detaljerad kartläggning och beskrivning av samtliga tre aktörers informationsflöde, varuflöde och relaterade aktiviteter samt deras krav och förväntningar på returprocessen.
  2. Förklara den mervärdeskapande returprocessen: Baserat på en djup förståelse av returprocessen från den första aktiviteten är nästa steg att systematiskt utforska och utveckla målbilder för en returprocess som skapar mervärde för alla aktörer.
  3. Förbättra e-handelns returprocess: I den tredje och avslutande aktiviteten kommer gapet mellan dagens (erhållen i den första aktiviteten) och framtidens (målbild erhållen i den andra aktiviteten) returprocess att identifieras och analyseras. Som ett slutligt bidrag kommer denna aktivitet att resultera i en roadmap som visar riktning och vägar till en mervärdeskapande returprocess som kan guida e-handelns alla aktörer och medarbetare mot förbättrad returprocess.

Projektets förväntade resultat är främst ett ”nytänk” kring returprocessen inom e-handeln, och att göra detta tillämpbart för handelns aktörer och anställda. Ett ”nytänk” som presenterar och beskriver en modern returprocess som dels ser till värdeskapande för konsumenten men samtidigt säkerställer att varje enskild konsumentretur kan hanteras effektivt i hela returprocessen.

Sidansvarig:

Medverkande

Daniel Hellström, docent Förpackningslogistik

Klas Hjort, TeknD Förpackningslogistik

Stefan Karlsson, Doktorand Förpackningslogistik

Pejvak Oghazi, FilDr Linnéuniversitetet